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花錢不是大爺一位空服員的心聲

你曾經夢想當空服員嗎?在天空遨遊,工作還能環遊世界,聽起來的確有些夢幻。

你想像中的空姐是什麼樣的形象?身著典雅制服,推著機上餐車,一句溫柔的「小姐,今天想要吃什麼呢?」「先生,請問有什麼地方需要幫忙?」,以溫暖的笑容迎接客人上飛機後的任何需求,這是我對於空姐的印象。

但你可曾想過,每位空服員亮麗外表的背後,需要面對多少艱苦的訓練,才能登上飛機為大眾服務。成為正式人員後,還要戰勝班次密集的疲憊感,隨時面對飛機上無奇不有的狀況。

前空服員李牧宜,實現了小時候的航空夢想之後,與大家分享了她在機上所看到的社會百態,還有空服員的服務理念,也道出了那些不為人知的背後歷程:

航空業新人受訓,過關的標準「滿分」

航空公司招募空服人員,從幾千人中脫穎而出的我,並沒有沾沾自喜太久,因為錄取就是魔鬼訓練的開始。

飛機是很安全的交通工具,但如果不幸遭遇到幾萬分之一的致命事故,這時飛機對於乘客來說是極其陌生的,他們唯一能依靠的,就是空服員的專業指示。若在關鍵時刻犯了錯,就是拿別人和自己的生命當作代價。因此在訓練的過程中,每一次的考核都是以滿分過關為標準。

經歷了重重的關卡,終於來到最後一次重大的考核,背負著強大的壓力,我竟然將熟背的緊急狀況口令忘個精光,「Check outside condition, check … check …」支支吾吾擠出了幾個字,老師按捺不住脾氣,破口大罵:「有沒有念書!你給我下去!Fail!」

被轟下台的我,忍不住淚水,拉了幾個同事述說自己的委屈,沒想到他們卻嚴厲地對我說:「再怎麼懊惱,眼神也是要積極的,在老師面前哭,他不會同情你,反而覺得你更沒有通過的資格。」

我看著老師,開始反問自己:為了訓練我們有足夠的資格上飛機、在未來必要時,拯救客人和自己的生命,難道還需要好聲好氣的教導我們嗎?

要融入新環境雖然不是一件簡單的事情,但畢竟我們踏入的是職場而不是校門,每個人都有分內自己的任務必須完成,不能期盼任何人因為自己的幾滴眼淚而心軟,一切都要為自己負責。

好的服務,由基本的「尊重」開始

正式進入空服員的行列之後,每一次的服務,乘客總會有不一樣的疑難雜症。

有一回服務鈴響起,「小姐您好,請問需要什麼幫忙?」

「你們都把台灣人安排在後面的座位,為什麼?把外國人都放在前面,又是為什麼?」

「小姐,我相信地勤在安排座位絕對沒有針對性!旅行社也有他們的安排方式,空勤的服務範圍也無法在這方面替您作主,若有任何問題,您方便下飛機後,跟地勤人員反應嗎?」

「你們都把外國人捧上天,剛剛你送飲料給外國人都雙手,給我們都單手。」

「不好意思,剛剛應該是另一手在忙,才會單手給您,如果您覺得不妥,在這裡向您致歉。」

「反正你們服務的方式,我非常不滿意,你們憑什麼歧視台灣人?」這位乘客氣的表明要客訴我到底,我無奈地再次道歉,遞了意見函給她。

身為服務業,會面對大量的顧客,公司與我們都盡力的去改善服務流程,渴望拉近我們與顧客的距離,但事實上還是有許多顧客設法拉遠我們之間的關係。有時候身為消費者,會習慣把自己放在較高的位置,服務人員被不尊重的對待,不僅合理也沒有他們反駁的權利,因為我們覺得「花錢的就是大爺」。

但要釐清的是:

服務員與消費者的關係是公平交易。而這筆交易,消費者花錢買的是服務,不是服務生的尊嚴。

好的服務,由彼此尊重開始,在服務與接受服務的過程中,也才能互相替對方著想。

空服員被要求身高,不是因為形象,而是出於「安全考量」

每當航空公司換新制服,總會有不少人關注這次的設計是否能凸顯空姐專業又有氣質的形象,尤有甚之,有氣質的條件甚至會優先於專業。但有時只顧及美感設計卻會造成空姐在機上的作業變得不方便。

先前和已退休的資深姊姊曾聊到空服員的身高問題。

「你知道三十年前,航空公司要求組員身高的初衷是什麼嗎?」

「嗯……因為要關得到行李櫃,然後比較修長漂亮吧!」

「你說的只有一半是對的,當初原因絕不是因為漂亮,而是因為逃生時,可以在最短的時間內,拿到櫃上的逃生設備。」

空服員的存在,是為了執行飛航安全任務。每一位空服員都要經過訓練,包括急救常識、逃生梯船、緊急疏散措施的使用,公司都會進行嚴格的考核,確保我們能夠在緊急狀況下懂得應變。這些才是空服員的專業,而不是那些引人遐想的外在條件。

回歸空服員服務的本質,讓遊客在旅遊或出差的過程中,能平安的往返兩地,將「平安又舒適」的這份感受送到乘客心裡,我想這就是每位空服員本著為人服務的熱誠,是心中最大的願景也是使命吧!

資料來源:http://goo.gl/tQcxvp

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